De rij bij de afhaalbalie korter maken zonder extra mensen aan te nemen

Kort antwoord: de rij bij een afhaalbalie ontstaat zelden doordat er te weinig mensen staan. Hij ontstaat doordat elke klant, ook de klant die precies weet wat hij komt halen, wacht op dezelfde medewerker die de order opzoekt, aftekent en meegeeft. Haal die eenvoudige gevallen uit de rij en de bezetting die je hebt is ineens genoeg.

Kijk eerst naar de samenstelling van de rij

Een rij van tien mensen om half acht is bijna nooit tien keer hetzelfde. Meestal is het acht keer “ik kom order 4417 halen” en twee keer iets wat echt aandacht kost: een klopt-niet, een spoedvraag, een klant die niet weet wat hij nodig heeft.

Die acht eenvoudige gevallen zijn niet moeilijk, ze zijn alleen serieel. Ze kosten allemaal een minuut of twee van dezelfde persoon, en ze staan vóór de twee klanten die die persoon echt nodig hebben. Wie in die situatie een extra medewerker aanneemt, koopt een tweede persoon om hetzelfde opzoekwerk sneller te doen.

Wat de eenvoudige gevallen uit de rij haalt

Een zuil bij de balie waar de klant zich meldt met zijn ordernummer, ziet in welk vak zijn bestelling klaarstaat, en op het scherm tekent. Die handtekening staat meteen in het systeem, zonder overtypen achteraf.

Wat dit werkend maakt zit in de details:

• Aanmelden moet met wat de klant al bij zich heeft. Een ordernummer, een e-mail, of de code uit de bevestiging. Elke stap die om iets anders vraagt, stuurt de klant terug naar de rij.
• De klant moet zonder uitleg weten waar hij heen moet. Een vaknummer op het scherm werkt, “uw order staat klaar” niet.
• Er is altijd een uitweg naar een mens. De klant die vastloopt, moet niet in een schermpje blijven hangen. Dat is precies de klant voor wie de medewerker er is.

De medewerker verdwijnt dus niet van de balie. Zijn rij wordt alleen korter en het werk dat overblijft is werk waar hij ook echt iets toevoegt.

Wat dit oplevert naast de wachttijd

Twee dingen die vooraf zelden genoemd worden.

Het eerste is dat de afgifte geregistreerd is op het moment dat hij gebeurt. Wie heeft wanneer wat opgehaald en getekend, staat vast zonder dat iemand aan het eind van de dag bonnen invoert. Discussies over “die order is nooit opgehaald” verdwijnen daarmee grotendeels.

Het tweede is dat een balievacature die maar niet gevuld raakt, minder pijnlijk wordt. Dat is geen argument om niemand aan te nemen, maar het haalt wel de druk van een werving die soms maanden duurt.

Wanneer het niet werkt

Als het merendeel van de klanten aan de balie advies komt halen in plaats van een order, dan is het geen afhaalbalie en levert een zuil weinig op. De test is simpel: tel een week lang hoeveel klanten aan de balie precies weten wat ze komen halen. Onder de helft is dit het verkeerde antwoord op de rij.

We hebben dit uitgewerkt als voorbeeldscenario bij ons werk. Wat zoiets kost staat bij de pakketten, en in een kort gesprek is meestal snel duidelijk of de rij bij jullie deze vorm heeft.